Le service à la clientèle, faites-le d’abord pour vous

Je donne régulièrement des formations en service à la clientèle, ce qui m’amène parfois à avoir avec certains participants des discussions pour le moins déroutantes.

Récemment, par exemple, je suggérais à une jeune caissière de sourire aux clients. Elle m’a répondu qu’elle ne pouvait pas faire ça, qu’elle trouvait son emploi plate et que, dans de telles conditions, le fait de sourire reviendrait à manipuler les clients en leur faisant croire qu’elle est contente de les voir.

Ce n’était pas la première fois qu’on me la faisait, mais ce raisonnement me surprend toujours. Voici donc, en quelques points, quelle a été ma réponse.

Un cadeau à se faire
Premièrement, ça fait partie du travail. Pour conserver ses clients, une entreprise doit leur offrir une expérience d’achat agréable, et le sourire des employés que les clients croisent fait partie de leurs attentes de base. Quand c’est à ton tour de magasiner, aimes-tu te faire servir par des airs bêtes?

Donc, en souriant, tu améliores les chances de succès de l’entreprise et tu fais grimper tes chances de conserver ton emploi. Ce sont de bonnes raisons.

Mais il y a plus. La principale raison de sourire au travail, c’est que ça te rapportera à toi. Car il se passe de belles choses quand on se montre à son meilleur. Premièrement, on se sent mieux. C’est physique : le fait de sourire libère dans notre corps des substances qui nous rendent la vie plus agréable.

Deuxièmement, c’est va­lo­risant. On remarque immédiatement que les gens qui nous entourent nous apprécient davantage et qu’ils semblent avoir plus de plaisir à entrer en contact avec nous. Tu remarqueras, par exemple, que les gens ont tendance à faire la file à la caisse où un sourire est généralement disponible, plutôt que de choisir la caisse où ce n’est pas le cas. Pourquoi ne pas devenir la plus populaire?

Troisièmement, ça rend les journées moins lon­gues. Les journées où on se met dans la tête que tout plate passent très lentement. Celles où les clients sont visiblement heureux de nous voir passent beaucoup plus vite. Souris et le temps que tu passes au travail te semblera bien moins long. Cela te laissera plus d’énergie à investir dans ta vie personnelle.

Tu n’aimes peut-être pas ton emploi et tu rêves du jour où tu seras diplômée. Mais si tu n’apprends pas à te montrer sous ton meilleur jour dès aujour­d’hui, tu éprouveras de la difficulté une fois que tu auras trouvé l’emploi de tes rêves. Le bonheur, ça se développe au jour le jour. Ça n’arrive pas d’un coup.

Je ne sais pas quel effet tout cela aura sur Isabelle. Si je partage cette discussion avec vous, c’est que j’espère qu’elle aura un effet sur vous.