Quoique le feedback soit un outil essentiel pour le développement de l’individu et la performance au travail, c’est une pratique de gestion souvent négligée. Nous avons tous besoin de savoir comment nous performons au travail. Cela nous permet de savoir ce que nous devons maintenir et ce que nous devons améliorer ou changer. Pour ce faire, il existe deux formes de feedback, le positif et le critique constructif.

Dans le cas du feedback positif, il s’agit d’apprécier, de façon  spécifique, les comportements et les réalisations de vos collaborateurs afin de les encourager pour l’avenir. Pour être utile, le feedback doit être spécifique. Cela signifie que plutôt que de dire : «Bon travail Louis!», on précise. Par exemple : «Louis, la façon dont tu as géré cette réunion était excellente. L’ordre du jour était bien établi, le temps a été respecté et le résultat est atteint. Tu as bien géré la situation avec Marcel lorsque vous aviez un désaccord. Tu as bien écouté et reformulé afin qu’il se sente bien compris. Bravo!» N’hésitez pas à donner du feedback positif. C’est très apprécié. Les gens ont besoin de savoir ce qu’ils font bien. Cela leur donne le sentiment d’être appréciés et augmente leur satisfaction au travail.

Dans le cas du feedback critique constructif, il s’agit d’engager un entretien avec la personne concernée afin de susciter une amélioration de sa performance. La plupart des gens sont inconfortables avec ce type de feedback. Voici quelques trucs, adaptés d’une technique présentée par Dennis Kinlaw, auteur du livre, Adieu patron, bonjour coach!, qui vous aideront.

Préparation et discussion

1. Préparez soigneusement votre entretien en réfléchissant aux éléments suivants:

• Quel est le problème de performance? Soyez clair. Par exemple : l’assiduité au travail.

• Quels sont les faits précis relatifs à ce problème? Par exemple : un retard de 30 minutes tous les jours depuis 10 jours. Soyez spécifique. Il faut des exemples, non des perceptions.

• Que souhaitez-vous comme changement? Quelles sont vos attentes? Soyez précis en explicitant ces attentes pour aider la personne à comprendre. Par exemple : il faut être ponctuel dès maintenant.

2. Organisez une rencontre pour discuter du sujet en vous inspirant du modèle suivant.

• Faites état de la situation et de vos attentes en utilisant les points précédents. Par exemple : «Paul, j’aimerais que l’on discute d’une façon d’améliorer les échéances pour les rapports mensuels. J’ai observé que les rapports sortent au douzième jour ouvrable depuis trois mois. Je souhaiterais qu’ils soient disponibles le huitième jour ouvrable.»

•  Demandez à la personne ce qu’elle en pense. Le feedback basé sur des faits diminuera l’argumentation. Écoutez attentivement et reformulez pour valider votre compréhension.

• Demandez à la personne comment elle peut résoudre le problème. Aidez-la à identifier des pistes de solutions. Convenez avec elle d’un plan d’action. Laissez-lui la responsabilité de régler le problème tout en la soutenant.

• Concluez l’entretien en repassant les actions prévues. Convenez d’un suivi. Obtenez l’engagement de la personne.

3. Donnez votre feedback le plus rapidement possible après l’évènement pour donner toutes les chances à la personne de s’améliorer. Cela évite les mauvaises surprises.

Si vous êtes mal à l’aise à l’idée de donner seulement  un feedback critique, commencez par un élément positif. Le feedback est un outil puissant s’il est utilisé dans le respect de l’autre, dans l’ouverture et le désir réel d’aider la personne à s’améliorer.